ISO 10002 Standardı Nedir?
ISO 10002, kurum ve kuruluşlardaki müşteri şikayetleri ile ilgilenen müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemidir.
Müşteri şikayetlerinin incelenmesine ilişkin yönergeler içeren ISO 10002, organizasyon içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikayetlerin işlenme sürecine rehberlik eder. Bu sürece planlama, tasarım, işletme, bakım ve iyileştirme gibi aşamalar da dahildir.
ISO 10002 standardının ilk versiyonu 2004 yılında yayınlanarak yürürlüğe girmiştir. 2018 yılında revize edilerek daha fazla popülerlik kazanan ISO 10002, kalite yönetim sistemi ISO 9001’de yer alan prosedürlerle uyumlu bir şekilde kullanılmaya uygundur.
ISO 10002 Belgesi nedir?
ISO 10002 belgesi, müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi standartlarına uygun hareket etmek isteyen işletmelerin alabileceği bir belgedir. Müşteri şikayetlerinin incelenmesi ve hızlı bir şekilde çözüme kavuşturulması, bu standardın ana hedefidir. Şikayetleri yönetme sürecinde işletmelerin kılavuzu olan ISO 10002 belgesi, ilk kez 2004 yılında sunulmuştur. Standart, son olarak 2018 yılında revize edilmiştir.
ISO 10002 Ne İşe Yarar?
ISO 10002, kurum dışında çözüme kavuşturulması gereken sorunları ve iş ile ilgili anlaşmazlıkları kapsamaz. Bu yönetim sistemi, müşteri şikayetlerine neden olan konuları belirlemeye yardımcı olur.
Müşteri şikayetlerini daha verimli bir şekilde yönetmek için yönetim araçları sunar ve geri bildirime açık olan etkin bir müşteri memnuniyeti sistemi inşa etmek için kullanılır.
ISO 10002 Belgesi Almanın Faydaları Nelerdir?
ISO 10002 standartlarını sistemine adapte ederek ISO 10002 belgesi almış bir firma, şikayetleri yönetme sürecinde aşağıdaki hususlar kapsamında faaliyetlerini sürdürür:
- Müşteri şikayetlerini önemseyerek geri bildirime açık müşteri odaklı bir sistem yaratmak
- Şikayetleri hızlı bir şekilde çözüme kavuşturarak müşteri memnuniyetini arttırmak
- Daha iyi hizmet verme adına ürün ve müşteri hizmetini geliştirmek
- Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini daha yakından tanımak ve karşılamak
- Müşterilerine daha iyi hizmet vermek için personel eğitimlerini aksatmamak
- Müşterilerin talep ve şikayetlerini daha rahat iletebilmesi adına pratik iletişim kanalları oluşturmak
- Şikayetlerin analiz edilmesi için ölçme ve değerlendirme süreçlerini zorunlu kılmak
ISO 10002, bu hususlar kapsamında işletmelerin iş aksiyonları almalarını sağlar. Bu doğrultuda çalışmalar yapan işletmeler;
- Müşterileri ile bağlılığını arttırır.
- Sektördeki prestijini yükseltir.
- Müşteri şikayetlerini azaltır.
- Müşterilerini fazlasıyla önemsediğini belli ederek müşteri memnuniyeti oluşturma kapsamında ciddi adımlar atar.
ISO 10002 (Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi) Belgesi Nasıl Alınır?
Müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi belgesi almak isteyen firmalar aşağıdaki iki farklı yöntemden birini tercih etmelidir.
- Kendi bünyesinde oluşturacağı bir ekipleMüşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi belgesi standardının gerekliliklerini karşılayacak bir sistem kurmak
- Profesyonel hizmet veren bir eğitim danışmanlık firmasından destek almak
Birinci yöntemi tercih eden firmalar, öncelikle profesyonel bir ekip oluşturmalıdır. Kurulan ekibin bu konuda becerisi ve teknik bilgisi olmalıdır.
İlk yöntemi tercih eden işletmeler, titiz bir şekilde belge alma sürecini yönetmelidir. Nesnel çıkarımlar yaparak değerlendirme sürecini şeffaf bir şekilde idare etmeleri gerekmektedir. Eğer işletmeler belge alma sürecini idare etme konusunda kendilerini yeterli görmüyorlarsa ikinci yöntemi tercih etmelidir.
İkinci yöntemde profesyonel bir danışmanlık firması ile anlaşan işletmeler, süreci anlaştıkları firmalara teslim ederler. Danışmanlık firmaları da süreci gerektiği gibi yöneterek Müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi belgesi alımı konusunda işletmeleri doğru bir şekilde yönlendirir.
Her iki aşamayı da takip eden işletmeler, aşağıdaki adımlardan sonra bu belgeyi almaya hak kazanır:
- ISO standartlarına uygunluğun denetlenmesi
- İşletmelerin kapsamlı bir şekilde incelenmesi (varsa eksiklerin giderilmesi)
- Denetleme sürecinin tamamlanması